كيـف تديـر مواقـف الخـلاف؟
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
كيـف تديـر مواقـف الخـلاف؟







تدرس هذه المادة أسلوب التعامل مع الخلاف الشخصي, وقد وضعت لمساعدة المدراء التنفيذيين على ‏التعامل مع الخلاف وقت ظهوره.‏

‏ ‏
وهناك جذور وأسباب عديدة للخلاف ولكنه يحدث أساساً بسبب وجود اختلافات بين الأفراد حول الأفكار, ‏وفي مواقف متعددة, والخلاف في الأفكار من الممكن أن يكون مرغوباً وداعياً إلى الإبداع عندما يتم التعامل ‏معه بشكل بناء, وعدم التعامل مع المواقف قد يؤدي إلى الإحباط والاستياء, والخلافات الشخصية قد تكون ‏مضرة وهدامة إذا لم يتم التعامل معها بعناية واهتمام, وفي نهاية الأمر فإن الخلاف قد يكلفك الوقت والمال, ‏ومعظم المؤسسات والأفراد يدركون ضرورة حل الخلافات الشخصية قبل أن تتفاقم ويكون لها تأثير مدمر. ‏

التعريـف ‏
يقع الخلاف الشخصي عندما يكون هناك طرفان أو أكثر يتعارضون في مواقفهم أو أساليبهم في التعامل ‏مع موقف أو موضوع أو شخص معين, وأوضح أسباب الخلاف تتراوح فيما بين الاختلاف في الرأي, أو ‏ظروف العمل المتغيرة, أو توقعات عمل غير عملية من خلال السلوك التمييزي, (كالتمييز على أساس ‏العنصر أو الجنس), وحتى ضعف الاتصال أو عدم الانصياع لمعايير المؤسسة وقيمها. ‏

وهناك مواقف تبرز فيها مشكلة أخلاقية أو عملية وتعرف أنه لا بد من مواجهة هذا الأمر, في هذه الحالة, ‏وقد يكون الخلاف إيجابياً بل قد يكون عليك اختلاقه من وقت لآخر, ومن ذلك على سبيل المثال أن يأتي ‏موظف إلى عمله متأخراً كل يوم دون أن يواجهه المدير, هنا تجنب مواجهة المشكلة قد يؤدي مستقبلاً إلى ‏نمو الخلاف, بحيث يأخذ شكل الإحباط والاستياء لدى الأعضاء الآخرين في الفريق. ‏

وقد يحدث الخلاف بين أعضاء الفريق والمدير, أو بين اثنين أو أكثر من أعضاء الفريق, أو بين الإدارات ‏والأقسام والمدراء. ‏

وكونك طرفاً مباشراً في النزاع من عدمه يؤثر على موقفك سواء كنت ستتناقش مع شخص آخر, أو ‏ستطبق الإجراءات التأديبية, أو تتوسط بين الأطراف الأخرى. ‏

والخلاف قد يكون مقنعاً فيأخذ شكل الاستياء من قبل موظف تم تجاوزه في الترقية, كما يأخذ شكل ‏الغضب الذي تتسبب فيه العادات الشخصية للموظف, ومثل هذا الخلاف من السهل أن يخفى عليك, ومن ‏الصعب اكتشافه, وأياً كان نوع الخلاف, فلا بد من إدارته قبل أن يتحول إلى قوة هدامة. ‏

المزايـا: ‏
مزيد من التحفيز للموظفين, حيث يتم توجيه طاقات الموظفين إلى العمل بدلاً من العواطف. ‏
إعطاء صورة إيجابية عن الموظف أو المؤسسة. ‏
تحسين عمل الفريق. ‏
تحسين عملية التنمية الذاتية لقدرات الموظفين. ‏

العيـوب: ‏
عيوب عدم إدارة مواقف الخلاف تشمل: ‏
تفاقم الخلاف وانتشاره بين الآخرين. ‏
تشتيت طاقات الموظفين. ‏
سوء توجيه الطاقات تؤدي إلى انخفاض الإنتاجية. ‏
التراخي قد يكون هو الخيار السهل على المدى القصير, ولكن بعد ذلك ستزداد صعوبة حل المشكلة. ‏

قائمة العمـل : ‏
‏1. تعـرف علـى الخـلاف
لا بد أولاً أن تحدد موضع الخلاف, حتى يمكنك التعامل معه, وتذكر أن الخلاف قد يكون ظاهراً سببه ‏واضح ويمكن تمييزه, ويكون الخلاف نفسه جلياً, ويمكن تحديده بوضوح, كما قد يكون مقنعاً, ولكن غير ‏واضح الأسباب, ويكون الخلاف نفسه خافياً, وقد يكون مصدره لا صلة له بالخلاف ( ومن ذلك على ‏سبيل أنه قد يكون من الواضح أن الموظف على خلاف مع زملائه, بينما قد يكون سبب الخلاف هو ‏الإحساس بالمعاملة التمييزية من قبل المدير). ‏

‏2. راقـب منـاخ العمـل
مراقبة مناخ العمل هو بمثابة جهاز إنذار مبكر يسهّل عليك كثيراً التعامل مع الخلاف بكفاءة وسرعة, ‏وقبل أن يخرج عن السيطرة, وهذا لا يعني أن تكون دائماً متيقظاً, بل يعني أن تكون مستعداً ومراقباً فإذا ‏كنت ترى احتمال ظهور خلاف, فلا تغض عنه الطرف, فالتحرك السريع يوفر الوقت والضغط بعد ذلك. ‏

‏3. ابحـث الموقـف
تمهل في البحث عن سبب الخلاف, ومن هم أطرافه, وما هو الموضوع الأساسي, وما هي الآثار الحالية ‏والمستقبلية له, تبن أو انظر إلى الموقف من وجهة نظر الآخرين, بدلاً من التعجل في الحكم. ‏

‏4. خطـط للأسلـوب الـذي ستتبعـه
يجب أن لا تنحاز لأحد, ولكن بدلاً من هذا, شجع الأطراف المعنية على دراسة ما سيجنونه من وراء ‏موقفهم, وحاول أن تخلق مناخاً من التبادل, بحيث يمكن لجميع الأطراف التعامل مع بعضهم البعض ‏بأسلوب بناء في المرة القادمة. ضع استراتيجية بناء على ما خرجت به من هذا التحري أو الدراسة, ولا ‏بد للمدراء من تحديد النتائج التي يريدونها واضعين في اعتبارهم أن ظهور الخلاف قد يجعل من تحقيق ‏هذه الأهداف أمراً صعباً.‏

‏5. عالج المشكلة
استمر في السيطرة على الموقف. فعملية حل الخلاف عملية صعبة قد تؤدي إلى خلق مشاعر جياشة. ‏استخدم الوسائل الآتية: ‏
احتفظ بهدوئك تمهل في الرد ولا تعط رد فعل دون تفكير, وإذا تطلب الأمر, فلا ترد حتى يلتزم ‏الجميع الهدوء بما يسمح بمناقشة الموضوع بأسلوب متعقل وبناء. ‏
استمع إلى وجهات نظر جميع المعنيين وتمهل في فهم الأمور المرتبطة بالخلاف, ومن المهم أن ‏تتذكر أن الموظفين سيكونون أكثر وضوحاً وأمانة إذا شعروا بأن من يسمع لهم لديه الاستعداد ‏للاستماع, انتبه لما تقوله والإشارات التي تصدر منك. ‏
تجنب مبدأ الصراع أو الهروب. الرد الفطري لدى الإنسان تجاه الخلاف إما الهرب أو المواجهة ‏والصراع, وكلا الأسلوبين هدام.‏

فالهـرب: لا يؤدي إلى حل الخلاف, ويؤدي إلى فقدان احترام الآخرين. ‏
الصـراع أو العدوانيـة: تجاه طرف أو كلا الطرفين دون أن تكون طرفاً في الخلاف, يؤدي إلى خلاف ‏أكبر على المدى الطويل, كما أنه يرهب الموظفين. ‏
احتفظ بالجرأة, وهذا يعني تجنب السلبية والعدوانية, فكلاهما ليس بجرأة, كما أنهما وسائل قصيرة ‏المدى, ولا تؤدي في الغالب إلى حل الخلاف. ‏

‏-‏ السلـوك السلبـي = الاعتذار, أن تتغلب علامات الخجل في إشارات الجسد, تقبل آراء ‏الآخرين دائماً سواء كانت صحيحة أم لا. ‏
‏-‏ السلـوك العدوانـي = أن تكون متسلطاً, وقلما تستمع إلى الآراء الحكيمة. وأسلوب الجرأة هو ‏الأفضل على وجه العموم في حل الخلاف وهو يعني: ‏
 الاعتراف بآراء وحقوق جميع الأطراف. ‏
 تشجيع جميع الأطراف على إيجاد أسباب الخلاف, والحلول. ‏
 محاولة التأكد من التعبير عن الآراء والأفكار بوضوح وأمانة. ‏
 اقتراح أسلوب بناء للتقدم. ‏

‏6.‏ دع الجميـع يطرحـوا آراءهـم ‏
إذا نجحت في تجميع الأطراف على مائدة الاجتماع في مناخ يسمح بتبادل الآراء فهذا يزيد من احتمال ‏التوصل إلى تسوية, وتذكر أن الحل الذي تسعى إليه يجب أن يحقق مجموعة من الأهداف, فيجب أن: ‏
 يساعد على بناء علاقات عمل جيدة. ‏
 يكون قانونياً, وبعيداً عن التمييز, متفقاً مع أعراف المؤسسة. ‏
 يساعد على تحسين الاتصال. ‏
 يأخذ في الاعتبار جميع خيارات الأطراف. ‏
 يساعد على إيجاد التزام دائم بالحل.‏

‏7. أوجـد طريقـاً للحـل
إن أهم جوانب معالجة مواقف الخلاف هو إيجاد طريق مقبول للحل, ادرس وجهات النظر, وحدد ما الذي ‏ستفعله بعد ذلك, هل تستطيع الوصول إلى تسوية مقبولة لجميع الأطراف؟ تأكد من معرفة الجميع بالنتيجة ‏وما هو المتوقع منهم. ‏

ولا بد من الاتفاق على الخطوة التالية وتوضيحها, وهذه الخطوة قد تكون حاجة الموظف إلى الإرشاد, أو ‏احتمال اتباع الإجراءات التأديبية, أو اتفاق يتم الالتزام به. ‏

‏8. قيِّـم, ولا تقبـع فـي مكانـك ‏
من المهم أن تتعلم من مواقف الخلاف لتسير قدماً, لا تعش في الماضي أو تعيد فتح الجراح القديمة. قم بتقييم ‏الخلاف وأسلوب معالجته, حدد الدروس المستفادة منه, وكيف يمكن تجنب الخلافات المشابهة في المستقبل؟ ‏كيف يمكن معالجتها بشكل أفضل في المستقبل؟ تعلم من التجربة واستمر في متابعة ما تم حله, حتى تمنع ‏ظهوره مرة أخرى. ‏

الأوامـر والنواهـي المتعلقـة بحـل مواقـف الخـلاف

الأوامـر: ‏
عالج الخلاف مبكراً لتجنب تفاقمه. ‏
افهم أبعاده, وخطط للتعامل معه. ‏
تجنب طرح وجهة نظرك قبل فهم الصورة كاملة. ‏
حاول تجنب ردود الأفعال الفطرية الخالية من التفكير.‏
احتفظ بجرأتك وحزمك. ‏

النواهـي: ‏
لا تأخذ الأمر بشكل شخصي. ‏
لا تتجنب المشكلة وتتجاهل الخلاف. ‏
لا تقابل الغضب بالغضب. ‏
لا تتخذ إجراء دون تقدير وفهم للمشكلة. ‏
لا تهرب. ‏
لا تعالج الخلاف على الملأ. ‏


المصدر :
(معهد الإدارة – لندن), إدارة الأفراد ، الطبعة الأولى 2001، ص 173-178
نشر بتاريخ 24-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة