الحامل الفزيائي ( الدليل المادي):
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
الحامل الفزيائي ( الدليل المادي):




لا يوجد إلا القليل جدا من الخدمات المصرفية ،التي لا يلعب الدليل المادي دورا في عملية تقديمها ،حيث أنه ظاهريا يبدو كأنه ليس مهما،لكن في الواقع،له تأثير قوي،إما يكون بالإيجاب أو بالسلب.
و عليه فإن مكونات الدليل المادي المتوفر سوف تؤثر في أحكام العملاء حول المصرف المعني،و يتضمن الدليل المادي عناصر متعددة مثل البيئة المادية (كالأثاث،اللون،الديكور،الضوضاء)والمعدات التي تسهل عملية تقديم الخدمة ( مثلا الصراف الآلي،وآلات عدو دقيق النقد) و أشياء ملموسة أخرى مثل أرقام حسابات العملاء،بطاقات الإئتمان التي تمنحها المصارف لهم¹ و بالتالي فعلى العامل الفزيائي أن يحقق نوعين من الكفاءات،كفاءة وظيفية ،وكذا كفاءة جمالية (فنية) و هي كفاءة تخص أكثر مدى ملائمة الظروف التي تقوم فيها الخدمة.

ومن أحد الخصائص الأساسية للمحيط الفزيائي للخدمة، و هو الفضاء، الذي يتمثل في مجموعة الأماكن التي تتوفر عليها المؤسسة البنكية و التي تضعها تحت تصرف الموظفين على الإتصال و كذا الزبائن ، فغالبا ما نجد أن الموظفين على الإتصل يرغبون في أن يكون لديهم جزءا أو حيزا من الفضاء (المكان) يكون خاص بهم، ليعلموا فيه،وكذا الزبون الذي يحاول دائما الحصول على أكبر فضاء ممكن،يسمح له بأكبر حرية،و منه تتين أهمية و ضرورة تسيير المؤسسة البنكية لفضاء الخدمة،و الذي يتمحور أساسا حول نقطتين:
أولا - تسيير التدفقات(تسيير إقبال الزبائن): وهو ضروري و أساسي،خاصة فيما يخص الخدمات المقدمة للجمهور،أين نجد تدفق كبير للزبائن،و في آن واحد ،و بالتالي تشكل طوابير الإنتظار و التي يجب على المؤسسة البنكية تنظيمها و تسييرها و بشكل عقلاني و مرضي لجميع الأطرافو يسهل على عملية الإنتظار للزبائن.
ثانيا - بتغيير الفضاءات:على المؤسسة البنكية التفكير دائما في تصميم تغيير سهل و سريع للفضاء عند الضرورة ،و هذا للاستجابةلمتطلبات و شروط زبائنها ،بمعنى ان يكون فضاء الخدمة مرن،بامكانه التاقلم مع المتطلبات الجديدة بشكل سهل و سريع.
كما انه على المؤسسة الخدمية ، ادراك ان عامل الوقت مهم جدا،مما يستوجب عليها الاهتمام بالتسيير الاحسن لهذا العنصر، كما ان اهمية عامل الوقت يختلف بالنسبة لكل من الموظفين على الاتصال و كذا الزبائن، فلكل منهم دوافع للإهتمام به.
فبالنسبة للأفراد على الإتصال فإن تحديد مدة العمل وفترة إستقبال الزبائن هام جدا ،حيث يحقق له الإرتياح ، ويسمح له بإنشاء علاقات قوية مع الزبائن ،كما يسمح كذلك بتحقيق إرضاء أكبر لهذا الأخير .
أما بالنسبة للعملاء ،فإن عامل الوقت هام جدا ،حيث ان إحترام الوقت و المواعيد و اداء الإلتزامات و الواجبات في وقتها لكل من الزبون و الموظف يكون أحد عوامل الرضا و الإتباع لكثير من الزبائن.
كما أن لعامل الوقت دورا أساسيا بالنسبة للحامل الفزيائي ،و كمثال على ذلك ،وقت فتح وحدات جديدة يكون في غالب الأحيان فترة حرجة نظرا للحملات الإشهارية التي تصاحبها ،والتي تؤثر على الزبائن ،مما يخلق تدفق كبير لهم إلى الوحدات المعينة لاقتناء نفس الخدمة وفي نفس الوقت ،مما يصعب من مهمة المؤسسة في مواجهة هذا الطلب الكبير ،وقد ينعكس عليها سلبا
كما يجب الإشارة كذلك إلى مدة إنتاج وتقديم الخدمة و التي لها تأثير هام على كل من جودة الخدمة و على الموظفين ، وعلى الزبائن بشكل عام .
نشر بتاريخ 23-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة