الزبون البنكي :
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
الزبون البنكي :




رأينا سابقا أن من بين الخصائص الأساسية للخدمات، عدم إنفصال الإنتاج عن الإستهلاك، بمعنى أن الخدمة تنتج و تستهلك عموما في نفس الوقت ، و عليه فإن حضور و مشاركة الزبون عند الإنتاج أمرا ضروريا ،حيث أن الزبون يعتبر مصدرا لا يستهان به من مصادر الأفكار،حيث أن إقتراحتهم و آرائهم قد تؤدي إلى تكوين أفكار لخدمات جديدة ،تطور العمل البنكي و تسهل من مهمة الموظفين و عليه فإن الزبون يعتبر سيد السوق البنكي،وإرضاءه و إشباع رغباته و حاجياته تعد أهم عامل تأخذ البنوك بعين الإعتبار نظرا لكونه السب الرئيسي لقيام أو لوجود البنوك .
و لو نلاحظ و نحلل مشاركة الزبون في العمل المصرفي ،نجد أنه في بعض الحالات،يشارك بشكل تلقائي، و في بعض الآخر فإن البنك يعمل ما في وسعه لإقناعه بهذه المشاركة وهذا يكون لسببين:

السبب الأول :هو إقتصادي: حيث أن سعي المؤسسة البنكية لمشاركة الزبون في إنتاج الخدمات وراءه هدف معين وهو محاولة خفض الأعباء و التكاليف كثيرمن النشاطات الخدمية،مصاريف الموظفين تمثل عبأ كبيرا على المؤسسة و عليه فإن لمشاركة الزبون فعالية و منفعة تعود على كلا الطرفين،حيث يستفيد الزبون و منفعة تعود على كلا الطرفين،حيث يستفيد الزبون من تخفيض سعر الخدمة هذا من جهة،و كذلك تحسن جودتها و تقديمها له على حسب طلباته،و من جهة أخرى يستفيد المصرف من حيث تقليل الأعباء و كذلك ربح الوقتمن حراء الفهم السريع لميول الزبون أثناء مشاركته في عملية الإنتاج للخدمة.

السبب الثاني : هو السبب التسويقي: في بعض الأنواع من الخدمات،نجد أن مشاركة الزبون في إنتاجها تساعد على رفع درجة الإشباع لديه، وهذا ما دفع بالتسويق إلى الإهتمام أكثر بهذه المشاركة ،بالرغم من أنه كان يعارض في السابق هذه المشاركة.

و للزبون عوامل جانبية ، محيطة به تؤثر عليه ،و على درجة تقبله لهذه المشاركة نذكر من بينها

أولا - الثقافة : تتباين مشاركة الزبون من زبون لآخر،وهذا حسب ثقافة محيط الخدمة و المشكل من ثقافة الموظفين ،ثقافة الزبون نفسه،و كذا العادات و التقاليد التي يكون لها أثر ملحوظ لميول الزبون.

ثانيا - ظروف الخدمة : للظروف التي تجري فيها عملية تقديم الخدمة ، تأثير هام على المشاركة و عليه يجب على المؤسسة البنكية الأخذ بعين الإعتبار كل من مجال ومدة الخدمة بالنسبة للزبون وكذا تكرارها.
ثالثا - خصائص سلوك المستهلك : من بين الخصائص الأساسية و التي لها تأثير على المشاركة نذكر الوفاء معدل إستخدام الفكرة و الموقف من التغيير و الإبداع من الخدمات.
رابعا - السيطرة و المشاركة : يجب على المؤسسات البنكية أن تحدد و بدقة طبيعة العلاقات التي تربطها مع الزبون، و معرفة من يسيطر على الآخر حتى يمكنها تحديد نوع و بعد هذه المشاركة .
كما تجدر الإشارة إلى أن المؤسسات البنكية تتعامل مع سلوكات بشريةبالدرجة الأولى،الأمر الذي يجعل التسيير الفعال للمشاركة صعب التحقييق ، فالوسيلة الأنجح تكمن في تجنيد و توعية الزبون و كذا الموظفين على الإتصال، وإقناعهم بالفائدة التي تعود من المشاركة سواء على البنك أو على الزبون.
نشر بتاريخ 23-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة