نظام إنتاج الخدمة:
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
نظام إنتاج الخدمة:





إن هذه العناصر المكونة للمزيج التسويقي المستحدث، هي بمثابة الشريان الحيوي للبرامج التسويقية للمصارف، إن إهمال أي منها يؤدي إلى فشل البرنامج التسويقي للمصرف و بالتالي يمكن إظهار أهمية العناصر آنفة الذكر،و الجديد الذي أتت به لهذا المزيج التسويقي كالآتي :

الموظفون على الإتصال :
إن الأفراد الذين يؤدون دورا إنتاجيا أو تشغيليا في المصارف يشكلون جزءا مهما من الخدمة المصرفية،بل هم يساهمون أيضا في إنتاج هذه الخدمة ¹، وكذا تقديمها للزبائن بحيث يكونون على إتصال مباشر بهم، وبهذا فإننا نجدهم في كل مكان و زمان،نذكر على سبيل المثال كل من العون الإداري،موزع البريد،الموظف البنكي والوكلاء... إلخ²،و من الصفات أو السمات المميزة لهؤلاء،و نخص بالذكر الموظفون في المصارف ،تتمثل في كونهم يقومون بأدوار مزدوجة،فهم يقومون بإنتاج الخدمة و تقديمها إلى الزبائن بأحسن طريقة،و هذا سعيا لإضائهم و تحقيق رغباتهم، و كذا جعلهم يتوافدون على المصرف،و أوفياء له،حيث أنه في غالب الأحيان نجد أن الطريقة التي يتعامل بها موظفو المصرف مع الزبائن هي المعيار الوحيد الذي يجعلهم يتحمسون للتعامل مع المصرف المعني،و السبب الوجيه في تحولهم من المصارف التي كانوا يتعاملون به ، و السبب الوجيه في تحولهم من المصارف التي كانوا يتعاملون معها إلى المصارف الأخرى و هذا لسبين:
السبب الأول:
و يتمثل في حسن معاملة الموظف للزبون،و درجة الرضا التي تحصل عليها هذا الأخير من جراء المعاملة الجيدة،و منه في حالة ما إذا إنتقل الموظف إلى مصرف آخر غير المصرف الذي كان يعمل فيه،كان هذا المرر واضحا لقيام العميل بالإلتحاق به و تحويل تعاملاته إلى المصرف الذي إنتقل إليه الموظف .
السبب الثاني:
يمكن في عدم وجود موظفون أكفاء، يسعون إلى إرضاء،و حسن معاملاته، وهذا نسبيا وجيها يجعل الزبائن ينفرون من هذا المصرف و ينتقلون لآخرو بالتالي وجب على الإدارة المصرف أن تعيرإهتماما خاصا، إلى هذا الجانب، من حيث إختيار الأكفاء الذين يحسنون معاملة الزبائن،و كذلك العمل على تدريبهم و تكوينهم و تحفيزهم و الإهتمام بهم و الحفاظ عليه م، حيث كلما إهتمت هذه الإدارة بالموظفين و بشؤونه،كلما شعر بالإفتخار لإئتمانه لهذا المصرف،وكلماقام بعمله علىأكمل وجه كلما ذكرناه سابقا، هو عبارة عن الدور الأول الذي يلعبه الموظف على الإتصال وهو الدور العلاقي.
أما الدور الثاني فيتمثل في الدور العلمي ،الذي ينحصر في مجموعة العمليات و المهام التي يجب على الموظف القيام بها،و هي محددة مسبقا في غالب الأحيان و تترجم بالتعليمات و الأوامر الدقيقة التي تقدم له من طرف الرؤساءه .
كما أنه هناك جانب آخر يؤثر بصورة مباشرة في عملية تقديم الخدمة و هو العلاقات التفاعلية بين العملاء نفسهم، حيث هذه العلاقة تعد في غاية الأهمية بالنسبة لقطاع المصارف، إذ أن إدراكات العميل حول جودة الخدمة قد تتشكل و تتأثر بفعل العملاء الآخرين ،فسلوك الأكثرية الساحقة من كبارعملاء المصرف قد يؤثر على شكل و جودة الخدمة المصرفيةالمقدمة،ألا أن المشكلة التي تواجه المصارف في هذه الحالات كهذه تكمن في صعوبة السيطرة على طبيعة العلاقات التفاعلية القائمة بين العملاء،و بالتالي صعوبة إدارة أو تسيير هذه العلاقات .
نشر بتاريخ 23-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة