: تســــويـــــــق الخـــــــدمـــــــات
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
: تســــويـــــــق الخـــــــدمـــــــات





بسم الله الرحمن الرحيم

أهم ما يتعلق عن تسـويق الخدمات

الخــدمـــــات.
تعريف/ (هي أي نشاط أو إنجاز أو منفعة يقدمها طرف ما لطرف آخر , وتكون أساساً غير ملموسة ولا ينتج عنها أية ملكية , وان إنتاجها او تقديمها قد يكون مرتبكاً بمنتج مادي ملموس أو لايكون)
• خصائص الخدمات:
1. اللاملموسية: بالأصل الخدمات غير ملموسة, أي من الصعب تذوقها, والإحساس بها, ورؤيتها , او شمها او سماعها قبل شرائها وهذا أهم ما يميزها عن السلعة.( كخدمات الأمن والحماية والمتاحف )
2. التلازمية ( عدم الانفصال ): ونعني بالتلازمية درجة الارتباط بين الخدمة ذاتها وبين الشخص الذي يتولى تقديمها, أي من الصعب أحياناً فصل الخدمات عن شخصية البائع ( مقدمها )
3. عدم التجانس في المخرجات: إن كل نوع من أنواع الخدمات لها طرق مختلفة في كيفية قياسها .
4. المخزون: الهلامية والفناء: العديد من الخدمات ذات طبيعة هلامية غير قابلة للتخزين, فكلما زادت درجة اللاملموسية للخدمة انخفضت فرصة تخزينها.
5. الملكيـة: إن عدم انتقال الملكية تمثل صفة واضحة تميز بين الإنتاج السلعي والإنتاج الخدمي لأن المستهلك له فقط الحق باستعمال الخدمة لفترة معينة
البيئة التســــويقية للخدمـــــــات:
(وهي مجموعة القوى الخارجيةفيعتمدون على التسويق في المؤسسة, والتي تؤثر على قدرة الإدارة التسويقية في التطوير والحفاظ على عمليات التبادل مع عملائها المستهدفين)





س/ لماذا تنهض صناعة الخدمات بسرعة كبيرة ؟
جـ/ السبب الحرية ’ لأن الخدمات تتيح توفير الوقت الشخصي والمصروفات الإضافية ، حيث يرغب المستهلكون التي توفر لهم أوقات فراغ وتوفر أيضاً على المؤسسة التكاليف العامة فتخفض عليهم العمالة والمعدات والحاسبات الآلية ( فشراء الخدمات يحول التكاليف من ثابتة إلى متغيرة مرنة ) ويتم خفض التكاليف الثابتة بإعفاء الموظفين والمعدات المعطلة والمخزن والسيارات .
فالخدمات تتيح للمستهلكين شراء الوقت وسيستمر الوقت في ازدياد لأهميته ويزداد العملاء أكثر بازدياد الوقت .

 الخصائص الخمس الذي تفصل بين المنتجات والخدمات:
ليست الخدمة كالبضائع لذبها. الخصائص الكبرى للخدمات غير ملموسة فهي في بحث ( الجودة ) بمعنى أن الكثير من العملاء عندما يشترون خدمةً إنما يشترون ( الثقة ) فيعتمد العملاء وبدون خبرة سابقة على تصورهم للشركة , وإعلاناتها , الدليل المادي ووجهة نظر الآخرين فيها , قوة الكلمة المنطوقة من المسوقين .
وأما العملاء أصحاب الخبرة فيعتمدون على جودة الخبرات السابقة للخدمة أي الود السرعة والأداء .....هي الجودة... وهي مميزات من الصعب التنبؤ بها إلا بعد حدوثها , لذا فإن شراء الخدمات دائم مايكون ( مجازفة ) فتجد أن أكثر العملاء يبحثون عن أدلة مرئية مثل الأدلة المادية .. لأن البيئة الخدمية لاتكون أبداً محايدة .
وحتى عندما يتم شراء الخدمات فهي لا تكون أبداً ملكاً للعميل , فالمشترون إنما يشترون تعاملاً مؤقتاً مع الخدمة.
لذا فالخدمات قابلة جداً للبوار , ومتغايرة الخواص , وذات أداء غير ملموس ينتج ويستهلك بتلقائية , فلا يمكن تخزينها أو امتلاكها .
( إن مستوى قياس جودة الخدمات أكثر صعوبة من قياس جودة البضائع )
لسببين: أنها غير ملموسة , وأنهما متفردة .
وهي ذات مقاييس جودة نظرية كالزمن.
ويختلف تسويق المنتجات والخدمات نظرا للخصائص التي تميز الخدمة عن المنتج. الخدمة غير ملموسة وغير قابلة للتلف حيث لا يمكن لمسها أو تخزينها للاستعمال في المستقبل، الخدمة تفاعل بين الشركة والزبون ولذلك فهما غير منفصلين ومتغيرين. هذا يعني بان الخدمة تنتج وتستهلك بنفس الوقت ويمكن أن يختلف رضى الزبون إعتماداً على الموظفين والمنتجات والخدمات

أما المنتجات فهي ذات مقاييس جودة ملموسة
كالوزن – والحجم



س/ كيف يمكن أن نعرف ونقيس جودة الخدمات؟
جـ/ هناك عدة معايير وأهمها:
1. الثقة
2. سرعة الاستجابة.
3. التأمين.
4. الاعتناق
5. المعاينة الدليل المادي مثل: ( المصداقية.لزى, الأبنية )

1. دور إدارة التسويق في تسويق الخدمات:
2. .إنشاء علامة تجارية للخدمة لبناء مصداقية .
3. فقط, العملاء عن تكلفتهم الحقيقية لتزويد أنفسهم بالخدمة على طريقتهم .

• إسـتراتـيـجـيـة النجاح فيها:
1. الاعتماد على الخدمة ودقة مصممة لتفوق توقعات العميل.
2. يجب أن يكون السعر والوقت أقل مما لو كان العميل قام بالخدمة بنفسه.
3. المرونة في توفير الخدمة ( سبعا أيام في الأسبوع )




( النجــاح هوا ألا تسعــى أن تكون الأفضل فقط , إنما يجب أن تبذل أفضل مــا عندك )

( إن جـودة ونـوعية حياتنا مرتبطتان بجـودة ونـوعيــة علاقاتنـــا مـــــع الآخــــــرين )

نشر بتاريخ 23-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة