تأثير سلوكيات الموظف في العلاقة مع العميل وتحقيق رضاه
ابو عمر الغامدى
مشترك منذ 19-2-2012
مواضيع ابو عمر الغامدى
تأثير سلوكيات الموظف في العلاقة مع العميل وتحقيق رضاه





بسم الله الرحمن الرحيم


الملتقى السنوي العاشر لإدارة الجودة الشاملة


تأثير سلوكيات الموظف في العلاقة مع العميل وتحقيق رضاه


د/ محمد مصطفى النجار

الخبر
17-18 ربيع الأول 1426هـ
الموافق 26-27 أبريل 2005 م


ملخص الورقة:


تهدف ورقة العمل إلى تعزيز فكرة إرتباط مفهوم رضى العميل بجودة الخدمة المقدمة له ، وتركز على جانب مهم لإنجاح العلاقة بين العميل والجهة المقدِمة للخدمة أو المنتج وهو جانب سلوكيات الموظفين Employees Behaviour الذين يمثلون تلك الجهة. وتستعرض الورقة أهمية الفكرة من خلال عرض نتائج بعض الأبحاث العلمية في هذا المجال ، كما تؤكد أهمية تلمس إحتياجات العميل والحرص على تقديم الخدمة ليس فقط في المضمون، في الوقت والمكان المطلوب، بل وبالشكل والإسلوب اللائق والمؤثر. كذلك تربط الورقة المفهوم بأمثلة واقعية توضح أثر السلوك الإيجابي وأثر السلوك السلبي للموظف في حصول رضى أو إستياء العميل. تدعو أيضاً الورقة إلى تبني السلوكيات المتميزة في المعاملة في كل جوانب أعمالنا على إعتبار إن ذلك من سمات ديننا الحنيف وعلامة فارقة لمجتمعنا الذي يحدونا الأمل لأن يكون كل فرد فيه مثالاً في سلوكه لتحقيق التقدم الحضاري والمنافسة في كل جوانب الحياة.

مقدمة
مع مرور السنين ونمو الفكر الإداري والتطور الاقتصادي في المجتمع تزداد قناعة العاملين في مختلف الميادين بأهمية الزبون ومركزية عملية تحقيق رضى الزبون من أجل تحقيق مستويات عالية من الربحية للمؤسسات والشركات . تبرز هذه الأهمية من خلال تنامي الإهتمام بكل ما يتعلق بالزبون من البحوث العلمية والتسويقية والمؤتمرات المحلية أو العالمية وظهور المزيد من وسائل وبرامج تطوير وتحسين التعامل مع الزبون والسعي لتحقيق رضاه .
هذه القناعة وهذا الاهتمام ما كان ليحدث لولا تأكد أصحاب الرأي والقرار في المجتمع من تأثير رضى الزبائن بحيث أصبح واضحاً أن من أكبر أسباب نجاح المؤسسات والشركات هو اهتمامها بالزبون . وهنا يسأل سائل : ماهي العوامل المؤثرة على رضى الزبون ؟
لقد أظهرت الكثير من البحوث التي سعت للإجابة على هذا السؤال أن هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تكون سبباً مباشراً أو غير مباشر على رضى الزبائن من المنتج أو الخدمة المقدمة لهم ، ومن تلك العوامل جودة المنتج أو الخدمة " Quality"
و السعر المقابل "Price" ، ومميزات المنتج أو الخدمة "Characteristics" ، وتوقيت حصول الزبون على المنتج المطلوب أو الخدمة التي يسعى إليها "Timeliness" ، و سرعة الاستجابة لطلب المنتج أو الخدمة "Responsiveness" ، و المرونة "Flexibility" في إمكانية التغيير أو التعديل في مواصفات الخدمة أو المنتج . وهناك أيضاً عامل مهم يربط معظم هذه العوامل وهو أسلوب التعامل مع الزبون خلال عملية تقديم المنتج أو الخدمة . وقد يكون تأثير هذا العامل أكثر وضوحاً في مجال تقديم الخدمات عنه في تصنيع المنتجات ذلك لأن طبيعة الخدمات تعتمد أكثر على الاحتكاك المباشر بالزبون ، ولكنه يوجد قدر كبير أيضاً من الاحتكاك مع الزبون في حالة تقديم أو صناعة منتج تبدأ من أول خطوات التصنيع حيث التعرف على مواصفات المنتج من الزبون وانتهاءً من تسليم المنتج له مروراً بعملية فحص المنتج عند طلب الزبون بعد الانتهاء من التصنيع ، فهذه كلها فرص احتكاك بالزبون .
في هذه الورقة نسلط الضوء على العامل الأخير المتعلق بأسلوب التعامل مع الزبون من خلال بحث تأثير سلوكيات الموظفين على رضى الزبون . وفي البداية جدير بنا أن نتذكر أن موضوع دراسة السلوك أو الـ " Behaviour " هو علم متخصص من العلوم الاجتماعية سواءً كان ما يتعلق بدراسة سلوك الأفراد "Individuals Behaviour" أو سلوك المنظمات "Organizational Behaviour" ، وهو يسعى لتقصي مختلف أنواع السلوكيات التي يمارسها الأفراد خلال تعاملاتهم المتنوعة داخل أو خارج المنظمة التي يعملون بها أو يعيشون فيها ، كما أنه يهدف إلى التعرف على السمات التي تصتبغ بها المنظمة والتي تمثل المجموع التراكمي لسلوكيات العاملين والنظم التي تقنن وتضبط هذه السلوكيات ، والتي تشكل في نهاية المطاف ثقافة المنظمة .
في هذه الورقة يتم التفريق بين الـ Attitude وهوو ما يمكن أن يعرّف على أنه التصور أوالموقف الذهني أو الفكري الذي يتخذه الشخص تجاه الأمور والأحداث ، وبين الـBehaviour وهو التصرف الحقيقي أو السلوك العملي الذي يتخذه فعلياً الشخص في التعبير عن تصوره لتلك الأمور والأحداث. يدخل في ذلك كل أنواع السلوكيات الجسدية Physical Behaviour (الشفوية ، الكتابية ، الحركية..).
كذلك تناقش الورقة أنواع السلوكيات المختلفة التي يمكن أن تحدث خلال عملية الإحتكاك مع الزبون.
تعرض الورقة أيضاّ مثالاً عملياً لأثر سلوكيات الموظفين على رضى الزبائن من خلال استعراض أهم النتائج المتعلقة بالموضوع من بحث علمي تم على شركة الخطوط الجوية البريطانية تحت إشراف معهد الدراسات الإدارية في جامعة كامبردج في بريطانيا.
كما تناقش الورقة بعض الأمثلة المضيئة من واقع مجتمعنا والتي تؤكد وجود سلوكيات متميزة على شكل فردي في بعض المنظمات والقطاعات. وتؤكد على أهمية عمل نقلة نوعية في تحسين سلوكيات التعامل مع مختلف الزبائن بحث تكون ثقافة عامة في المجتمع وليست نماذج فردية.
تختم الورقة بمناقشة بعض المقترحات لإجراءات عملية يمكن تطبيقها للوصول إلى مستوى راق في التعامل مع الزبائن.

نشر بتاريخ 23-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة