إرشادات خاصة باستقصاء رضا الزبون
راكان عبد الله
مشترك منذ 12-1-2012
مواضيع راكان عبد الله
إرشادات خاصة باستقصاء رضا الزبون

رضا الزبون هو مفتاح النجاح وبالتالي يجب أن تسعوا إلى تحقيق الرضا لدى زبائنكم عن المنتجات والخدمات التي تقدمونها. إذا اعتبر الزبائن بأن الخدمة أو المنتج الذي حصلوا عليه يستحق المال الذي أنفقوه، فالازدهار سيكون من نصيبكم. أمّا إطلاعكم على رأي زبائنكم بمواطن الجودة في منتجاتكم أو خدماتكم وبالنواحي التي تحتاج إلى التحسين، فسيساعدكم على الارتقاء بشركتكم إلى مستوى توقعاتهم.

يعتبر استقصاء رضا الزبائن من الطرق المعتمدة لجمع تلك المعلومات الهامـة. وهناك أيضاً طرق عديدة لإيصال نسخ من استمارات الاستقصاء إلى زبائنكم: فيمكنكم إرسالها مع طلبياتهم أو بالبريد على فترات منتظمة، أو إرسالها وتسلمها بالفاكس، ويكفي أن تعتمدوا الطريقة الملائمة لطبيعة شركتكم. لا تتوقعوا استرجاع عدد كبير من تلك الاستمارات ولكن الكمية التي ستتسلمونها ستفي بالغرض.

صممت استمارة استقصاء رضا الزبائن المعروضة أدناه بحيث تجعل الزبائن يدلون برأيهم الحقيقي. لا يوجد تقييم للجودة بمقياس من 1 – 5 كمـا لا توجد أسئلة مطولة فيها بل هي تحتوي قائمة لأنشطة العمل الرئيسية ومساحة للإجابة عليها وحسب. أمّا اقتصار خياري الإجابة على *مميز* و *بحاجة إلى تحسين* فيوحي بوضوح بأنكم تتوقع أن يكـون منتجكم أو خدمتكم من أفضل ما يكون، وحصر الاستقصاء بأكمله ضمن صفحة واحدة قد يرفع من احتمال ملئه من قبل الزبائن كما يسهّل إرساله بالفاكس. لا تنسوا إدراج تعليمات حول إعادة الاستقصاء بعد استكماله. أدرجوا رقم الفاكس الخاص بكم وظروف عليها طابع بريدي وعنوان الشركة، أو أية وسيلة تزيد من احتمال استعادتكم لتلك الاستقصاءات.

لا تنسوا متابعة الملاحظات التي تتسلمونها. إذا كان عليكم تعديل إجراء معيّن فبلّغوا أحد الموظفين بكيفية إنجاز الأمور أو اختاروا خدمة توصيل مختلفة. افعلوا هذا ثم أعلنوا بأنكم قمتم بذلك . أرسلوا خطابات شكر للزبائن الذين أدت ملاحظاتهم إلى تغيير ما. وأخبروهم بأنكم تمكنتم من القيام بعمل أفضل لأنهم ساهموا في مساعدتكم على التحسين.



عينة عن استقصاء لرضا الزبون (اطبعوها على ورق الشركة)

تسعى شركتنا دائماً إلى إيجاد طرق لتحسين جودة منتجاتها وخدماتها. ومن أجل تحقيق ذلك، علينا أن نعرف رأيك. وسوف نقدر فعلاً تخصيصك بضع دقائق من وقتك للاستجابة على الأسئلة أدناه. وحيث أنك زبون نكن له خالص التقدير فإن تقييمك لعملنا هو من أهم المعلومات التي يمكننا الحصول عليها. نرجو أن تساعدنا على القيام بالعمل الذي تستحقه – أي الأفضل!
الرجاء إعادة هذا الاستقصاء (صفوا الطريقة التي تفضلونها لإعادة الاستقصاء).

الرجاء رسم دائرة حول *متميز* أو *يحتاج إلى تحسين* والتعليق:

المنتجات: متميزة تحتاج إلى تحسين
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ ____________________________________

الخدمة و الدعم: متميزتان تحتاجان إلى تحسين
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ ____________________________________

التسليم: متميز يحتاج إلى تحسين
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ ____________________________________

طلب البضائع و الفواتير: متميزان يحتاجان إلى تحسين
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ ____________________________________

الموظفون: متميزون يحتاجون إلى تحسين
__________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ __________________________________________________ ____________________________________
نشر بتاريخ 16-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة