عشر عبارات تفجّر غضب عملائك...احرص على استبدالها فوراً!
راكان عبد الله
مشترك منذ 12-1-2012
مواضيع راكان عبد الله
عشر عبارات تفجّر غضب عملائك...
احرص على استبدالها فوراً!

البروفيسور بيل لامبتون

هل لديك بعض الذكريات التي لا تنساها –وتودُّ لو تستطيع- عن حواراتٍ خضتها وأنت تتسوق؟

لسوء الحظ أكادُ اجزم بأنّ معظم القرّّاء سيرفعون أيديهم بالموافقة. وسيقول معظم القرّاء إن البيّاعين الذين كانوا يقدّمون منتجاتهم وخدماتهم كانوا يستخدمون عباراتٍ وطريقة حديث مثيرةً للاستغراب والضيق، أو مستفزّة بعض الشيء، أو مستهجنةً بغيضةً تجعل العودة إلى ذلك المتجر والتعرّض لتلك المعاملة تجربةً مرفوضةً دون تردّد!

هل تظنّ أن أولئك البيّاعين الذين جعلوك تقسم على مقاطعتهم كانوا يتعمّدون قطع أرزاقهم؟ ألا ينبغي لك إذاً ولكل العاملين معك التأمّل في المنطق والعبارات التي تستخدمونها مع زبائنكم حتّى تطمئنّوا إلى أنّكم لا تنفّرون زبائنكم ولا تدفعونهم إلى مقاطعتكم وأنتم لا تشعرون؟

في السطور التالية نستعرض عشر عبارات لا يطيق الزبائن سماعها، ومعها مقترحات بالإجابات البديلة التي لا ينتبه أو لا يهتمّ باستخدامها كلّ البيّاعين في كل حين.

1- عجيب.. قل إنّك تمزح! لا أكادُ اصدّق أنّك لم تسمع بمنتجنا حتى الآن!
لماذا ينبغي اجتناب هذا النوع من التعليقات؟ لأنّه يبدو للمتلقّي خطاباً استعلائياً، متعجرفاً ومهيناً يلمّح إلى أن الزبون المحتمل جاهل. الإجابة المفضّلة بدلاً من هذا التعليق هي شيءٌ على غرار:
آه! حسنٌ جداً يا صديقي، بما أنّ منتجنا جديدٌ عليك تماماً فإنّه يسعدني تعريفك عليه والإجابة على كل تساؤلاتك.

2- عفواً؟.. هذا ليس اختصاصي!
باستخدام عبارةٍ كهذه فإنّك لا تكتفي بعدم التدخل بنفسك لحل مشكلة الزبون بل وتتركه دون إرشاد إلى حلٍ بديل.
البديل الأفضل لهذه الإجابة الصادقة الكريهة إجابة صادقة محبّبة مفيدة كالقول: آه! دعني أرشدك يا سيدي إلى من هي الأقدر هنا على حل مشكلتك.. لحظات من فضلك وسأعرفك عليها.

3- للأسف انتهى وقت العمل أو يكاد.. لا نستطيع خدمتكم الآن!
لمَ هذه الإجابة خاطئة؟ لأنّها تدلّ على أنّكم تعملون ملتزمين بعقارب الساعة وليس بتلبية احتياجات الزبون.
الإجابة الأمثل هي: كما ترى يا سيدي فإنّنا نغلق الآن ولكنّني بكل سرور سأتأخر قليلاً حتّى نلبّي طلباتك.

4- حسناً، دعني أرى متى يمكنني المرور قريباً منكم الأسبوع القادم...
إن عبارةً كهذه لدى الاتفاق على طلبيّة تشير إلى أنّك تجدول تسليم الطلبيات بطريقة تحقّق راحتك بالدرجة الأولى وليس راحة الزبون. العبارة الأفضل يمكن أن تقول: بالتأكيد يمكننا تسليم الطلبية لكم الأسبوع القادم، فأي يومٍ وساعة هي الأنسب لكم؟

5- غريب! أنت أول شخص يشتكي من خدماتنا
هذه العبارة خطأ جسيم لأنّها توحي بأن الزبون مفترٍ نكد مفتعل للمشكلات، وأمّا شركتكم فهي المنزّهة عن كل نقص! البديل الأفضل يمكن أن يكون شيئاً مثل: بالرغم من كل ما نتلقاه من ثناءٍ على جودة ما نقدّمه فإنّنا نبقى موقنين بأنّه توجد فسحةٌ دائمة للتحسين في كلّ شيء، ولذلك فإننا ممتنّون لك على إعلامنا بالمشكلة التي تواجهها.

6- مرة ثانية من فضلك! اسمك ومشكلتك؟.. نعم مشكلتك!
العمل بطريقة تجعلك تحتاج إلى توجيه مثل هذه العبارة إلى زبونك خطيئةً جسيمة. إنّ عبارةً مثل هذه تبين للزبون انّك غير مهتمّ بالإصغاء له، وسوف تضاعف وتفجّر غضب زبونٍ أتى إليك في البداية لتريحه من مشكلةٍ تؤرّقه!
البديل الأفضل هو الاستعداد التام والإصغاء الصادق الدقيق، وتوجيه عبارات التأكّد المبينة لمزيد من العناية والاهتمام بدلاً من مواجهة الزبون بحقيقة أنّك كنت مشغولاً عن سماعه: أجل سيد فارس، فهمتُ منك أن مكيف سيارتك لا يعمل كما ينبغي فهل هذا صحيح؟

7- إذا اشتريت منّي هذا الشيء فإنّك تساعدني مساعدةً مشكورةً على تحقيق حصة مبيعاتي الشهرية باكراً
ما هذا؟ هل المتحدّث بياع محترف ناجح أم ماذا؟ إنّ عبارةً كهذه تهزّ صورة البيّاع لدى الزبون، وتوحي بأنّه يستخدم الزبون لتحقيق أغراضه ولا يعمل هو لتحقيق أغراض الزبون.
البديل الأفضل لهذه العبارة هو: لقد كان هذا الشيء مرغوباً جداً هذا الشهر، وكل المستخدمين راضون عن مزاياه

8- امضِ إلى نهاية هذا الممرّ، انعطف يساراً وستجدُ المصعد إلى يمينك، في الطابق الخامس اسأل عن مفيد الغائب..
هذا النوع من التعامل سيّئٌ جداً لأنّ كثيراً من الناس يرتبكون في حفظ الاتجاهات والخطوات وفهمها، وإذا ضاع الزبون بين المكاتب والأروقة فإنّ استياءه المكبوت من مشكلته المحدّدة سيتحوّل إلى غضبٍ وكراهية عامّة يصعب محوها.
البديل الأفضل هو تصرّف إيجابي مثل: لحظة لو سمحت، سأبلغ مديري أنني ذاهب معك ثم أوصلك إلى مكتب استلام المرتجعات.

9- ما هذه المعيشة البائسة! المشاغل تغرقنا وزحام الطرقات يخنقنا ولا أحد يرحمنا...
الخطأ في مواجهة الزبون بهذه الديباجة واضح. إن الزبائن لا يخصّصون لك أوقاتهم حتّى تضجرهم بمشاكلك، إنهم يقصدونك لتحل مشاكلهم، هذا ما يعنيهم قبل كل شيء. وبالطبع فإن البديل الأفضل هو افتتاحية مشرقة مشجّعة: صباح الخير يا سادة! يسعدنا اللقاء بكم... ولا داعي لذكر أي شيء عن المشقّات التي تواجهها في الطريق.

10- هذا مخالف لسياستنا المعتمدة
لا يريد أي زبون التعامل مع البيروقراطيات –وهو ليس مضطراً إلى ذلك غالباً!- وإنّما يفضّل التعامل مع مسؤولي البيع الواعين المهتمّين به اهتماماً يجعلهم يتكيّفون ويتحرّكون من أجل تلبية احتياجاته. البديل الأفضل هو *بالرغم من أن تحقيق طلبكم ببدو غير متاح في ضوء الإجراءات المتبعة، فإنّني واثق من وجود طريقةٍ لتلبية احتياجاتكم*

نصيحة أخيرة: خذ القائمة السابقة إلى اجتماع طاقم عملك واستخدمها كمحور انطلاق للنقاش. شجّع زملاءك على اقتراح المزيد من العبارات الرديئة، واسعوا جميعاً إلى بدائل أفضل، ومع تطبيق النتائج عملياً سترى زبائنكم يرحبون بجو التهذيب والتفهّم الراقي الذي يشعّه الحوار مع فريق مبيعاتكم.



نشر بتاريخ 16-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة