ماذا يقصد بجودة الخدمة ؟؟؟
أبو مازن عوض
مشترك منذ 12-1-2012
مواضيع أبو مازن عوض
ردود أبو مازن عوض

إن المصالح الاقتصادية وشدة المنافسة والتطور التكنولوجي الهائل في المجالات المختلفة وعدم مقدرة وكالات الاعلانات التجارية على تحقيق إشباع حاجات ورغبات الزبائن هي من الأسباب الرئيسة والتي قد تؤثر بشكل مباشر على تحول الزبائن من مكتب لى آخر، وعليه فإن زيادة درجة الرضا هي ناتجة عن مقدرة مؤسسات على تحقيق مصالح الزبائن وتحقيق أقصى إشباع ممكن لحاجاتهم ورغباتهم.
يقصد بجودة الخدمة: درجة التماثل أو التطابق بين ما تتوقعه الشركات الخلوية مع ماتحصل عليه من خدمات من قبل مؤسسات الاعلانات التجارية. وقد تم قياس جودة الخدمة من خلال مقياس ((SERVQUALوأبعاده الخمسة التالية:

1. الاعتمادية: Reliability
تقديم الخدمات مثلما تم وعد الشركات بها، ومعالجة المشاكل التي تواجههم، وتقديم الخدمات بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة تقدم فيها الخدمة، بالاضافة الى قدرة المؤسسة على تقديم الخدمات بدقة وفي الوقت المحدد مع الطرف الآخر.

2. التوكيد: Assurance
جعل الشركات تشعر بارتياح وأمان دائمين عند التعامل معها، والتركيز على اختيار وتعيين الموظفين الذين لديهم المقدرة والمعرفة للرد على استفسارات وتساؤلات الشركات، اضافة الى خلق ثقة وأمان بين شركات الاتصالات الخلوية ومؤسسات الاعلانات التجارية.

3. الملموسية: Tangibles
توفير الاجهزة والمعدات الحديثة، وتقديم تسهيلات مرئية، وتوفير الموظفين المؤهلين والمحترفين في تقديمهم للخدمات، اضافة الى تقديم مواد مرئية مساندة وداعمة للخدمات.

4. التقمص العاطفي Empathy
توفير طاقم وظيفي مريح في تعامله مع الشركات، وتوفير ساعات عمل مريحة لهم، ومنح الشركات انتباه فردي وخاص وتوفير الراحة التامة لهم عند التعامل معهم، إضافة إلى توفير العاملين الذين لديهم فهم جيد لاحتياجات الزبائن.

5. الاستجابة Responsiveness
إعلام الزبائن عن أوقات تقديم الخدمة لهم وتطوير هذه الخدمات أيضاً والرغبة في مساعدتهم (جاهزية عالية) والاستعداد التام للإجابة على احتياجاتهم وطلباتهم.

نشر بتاريخ 14-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة