السلوك البيعي
ابو رامى
مشترك منذ 10-1-2012
مواضيع ابو رامى
السلوك البيعي

إن جوانب السلوك البيعي تعتبر بمثابة الضمانة التي تساعد البائع على إبرام الصفقات البيعية؛ لأنها تعكس واقعًا وحقائق تم تجريبها، ناهيك عن نتائج الدراسات التي أكدتها، على الرغم من أن بعض هذه الجوانب قد لا يكون موضوعيًّا بل عاطفيًّا متحيزًا.


وتجدر الإشارة هنا إلى أن السلوك البشري كثيرًا ما تحكمه العاطفة وليس العقل؛ فكثيرًا ما نلجأ نحن إلى أحد المتاجر لشراء بعض المنتجات، بالرغم من قناعتنا أنها ليست الأكثر جودة، لكننا قد نكون قد اتجهنا إليها بدافع العلاقة الحسنة مع البائع على سبيل المثال، أو لأننا نجد لديهم العناية المتميزة وحسن التقدير.

وهنا سنعرض بإيجاز لأبرز جوانب السلوك البيعي الناجح التي تظهر في مواقف وتصرفات البائع مع العملاء، وأيضا المواقف التي ينبغي أن ينظر من خلالها إلى نفسه والصورة التي يريد إظهارها لعملائه، وتتلخص في الآتي:

1-الإيجابية: تأتي أهمية هذا المفهوم للعاملين في مجال البيع بسبب ظروف عملهم التي تقتضي التعامل مع أنماط عديدة من العملاء؛ فالعملاء قد نجد منهم: العميل الهادئ، والعميل سريع الغضب، والعميل اللحوح، والعميل اللامبالي، والعميل الحسَّاس، والعميل الناقد... وغيرهم. وهذا التنوع في أنماط العملاء -علاوة على ظروف الضغط النفسي التي قد يتعرض لها البائع من حين لآخر- يتطلب منه ضرورة التعامل الإيجابي مع المواقف، وتجنب الانفعال معها بغرض المحافظة على السلوك المتزن الذي يساعده في المحافظة على أدائه البيعي المنتج .

وفي هذا الصدد نذكر البائع ببعض المعاني التي ينبغي أن يتذكرها دائمًا أثناء قيامه بمهمته البيعية التي يقدمها الخبير العالمي "زيغ زيغلر" في معرض حديثه عن التفكير الإيجابي:

- تذكر أن نجاحك مرهون بعدم تأثرك بالتأثيرات السلبية للآخرين.

- تذكر أن النجاح بيدك، وليس بيد الآخرين.. فلا تدع الآخرين يؤثرون على أدائك؛ فيكونوا سببًا في بُعدك عن النجاح، وبالتالي الفشل.

- لذلك تذكر أنه من الضروري أن تتعامل إيجابيًّا مع المواقف، لا تنفعل معها؛ لأنه بقدر ما تتحكم بانفعالاتك بقدر ما تضبط سلوكك، وبالتالي تتجاوز المعوقات التي قد تواجهك، وتستمر في المحافظة على أدائك المطلوب.

- ارسم لنفسك صورة ناجحة: يقول أحد علماء السلوك: "إن مقدار النجاح الذي يمكن أن يحققه أي إنسان في هذه الحياة مرهون بالصورة الذاتية المتميزة التي يمكن أن يرسمها لنفسه، ويجعل الآخرين يرونه بها".

وهذه حقيقة بدهية لا يختلف عليها اثنان؛ فبالقدر الذي ننجح فيه في إعطاء الصورة المتميزة والحسنة عن أنفسنا لدى الآخرين، يمكن أن يكون تأثيرنا واضحا إلى درجة نستطيع من خلالها تحقيق الإنجازات والنجاحات.

ونود هنا التأكيد على مجموعة من المفاهيم التي يمكن للبائع -أو أي إنسان- أن يضعها نصب عينيه حتى يحقق لنفسه الصورة الإيجابية الناجحة:

- إن مواقفنا تجاه أنفسنا هي التي تحدد نظرة الآخرين لنا؛ وبالتالي تحدد موقعنا بينهم، فاحرص أن تنمي في نفسك معاني الثقة والاعتزاز.

- إننا إن لم نثق بأنفسنا الثقة المطلوبة فلن يثق بنا أحد.

- إن الذي يشعر بالنقص في تقدير ذاته سيفقد حتماً كل فرص النجاح المتاحة.

-إن أداءنا سوف يكون أفضل إذا رسمنا لأنفسنا صورة ذاتية ناجحة، بالرغم من أن ذلك لن يزيد شيئاً في معلوماتنا.

-إن تصرفنا في الحياة مرتبط دائمًا بالطريقة التي ننظر بها إلى أنفسنا.

-إننا يمكن أن نغير من أنفسنا إذا غيرنا ما يدور في أذهاننا "إيجابيًّا".

- لا تسمح للآخرين أن يشعروا أنك أدنى منهم.

- عليك أن تزيد من الثقة بقدراتك وإمكاناتك الشخصية، وتعمل على تطويرها.

- تعلم من الفشل الناجح (التعلم من التجارب الفاشلة)، وتذكر أن الفشل هو المحاولات التي تسبق النجاح.

3ـ فنون بسيطة تأثيرها كبير:

أن يحظى البائع بقبول العميل فإن هذا يُعد مؤشر تحول إيجابيًّا يستطيع أن يستثمره البائع لتحقيق صفقاته البيعية الناجحة.

إن تحقيق هذا الأمر ليس صعبًا، بل في غاية السهولة والبساطة، لكن عليك أن تدرك أن هذه البساطة والسهولة سوف تساعدك في تحقيق الكثير؛ فما عليك إلا أن تتقن فنون التعامل مع العملاء من خلال:

- حسن استقبالهم والترحيب بهم.

- التبسم لهم.

- إظهار الاهتمام بهم وتقديرهم.

- اللباقة في الحديث معهم وملاطفتهم.

ما عليك إلا أن تضع نفسك مكان العميل؛ لتشعر بأهمية التعامل على أساس هذه الفنون البسيطة؛ فقارن على سبيل المثال بين بائع يتلقاك بالابتسام والترحاب وآخر قد لا يعبأ بك عندما تدخل عليه.

هي حقًّا أمور بسيطة، لكن مفعولها في الناس كبير وعجيب، ولعل هذا المفهوم يتداوله العاملون في مجال الأعمال في الغرب من خلال رفعهم شعار " "Little Things Count. ويعني "الأمور البسيطة لها اعتبار، ويحسب لها حساب". وأظن أننا بحكم ثقافتنا وقيمنا يجب أن نترجم هذا الشعار إلى واقع نتعامل به في جميع مناحي حياتنا، وليس فقط في تعاملاتنا التجارية؛ لأننا مأمورون بذلك بحكم اعتقادنا وثقافتنا وإنسانيتنا.

4ـ استمرارية التواصل مع العملاء:

إن النجاح في المهمة البيعية يكمن في مقدار الاتصال الذي يقوم به البائع مع العملاء المستهدفين؛ إذ إن الاتصال المقصود هنا هو اللقاءات البيعية التي يقوم به البائع لعرض منتجه على العملاء.. فبقدر ما يعقد البائع من لقاءات بيعية بقدر ما تزيد فرصته في إبرام صفقات جديدة. ويمكن أن نقرب الصورة لتأكيد هذا المفهوم من خلال طرح معادلة البيع التي نطلق عليها معادلة ASK ، وهي كالتالي:- A X S X K =$

Activity X Skill X Knowledge= Income

تعبر هذه المعادلة عن النتائج التي يمكن أن يحققها البائع من خلال تكثيف نشاطه البيعيActivity أي زيادة عدد لقاءاته البيعية؛ إذ بدون عقد اللقاءات البيعية سيكون الناتج "صفرًا" دائمًا حتى لو كانت معرفته بالمنتج على أكمل وجه Knowledge ، وكانت مهارته Skill في قمة التميز.. فبدون النشاط ستبقى النتيجة لا شيء؛ لأن حاصل ضرب أي قيمة في صفر ستجعل النتيجة صفرًا. في حين لو استغلت المهارات والمعرفة من خلال عقد المزيد من اللقاءات وتفعيل النشاط البيعي لتحققت نتائج مضاعفة.

إن هذه المعادلة التقريبية تلخص حقيقة المهمة البيعية المنتجة التي ينبغي أن يقوم بها البائع بتسخير معرفته، وإلمامه بالمنتج ومهاراته البيعية من خلال عقد اللقاءات البيعية بأكبر كمّ يمكن القيام به؛ إذ إن ما يمتلكه من مهارات ومعرفة لن تكون مجدية ما لم يستثمرها بتفعيل نشاطه البيعي، وتحقيق السلوك البيعي

إن جوانب السلوك البيعي تعتبر بمثابة الضمانة التي تساعد البائع على إبرام الصفقات البيعية؛ لأنها تعكس واقعًا وحقائق تم تجريبها، ناهيك عن نتائج الدراسات التي أكدتها، على الرغم من أن بعض هذه الجوانب قد لا يكون موضوعيًّا بل عاطفيًّا متحيزًا.

وتجدر الإشارة هنا إلى أن السلوك البشري كثيرًا ما تحكمه العاطفة وليس العقل؛ فكثيرًا ما نلجأ نحن إلى أحد المتاجر لشراء بعض المنتجات، بالرغم من قناعتنا أنها ليست الأكثر جودة، لكننا قد نكون قد اتجهنا إليها بدافع العلاقة الحسنة مع البائع على سبيل المثال، أو لأننا نجد لديهم العناية المتميزة وحسن التقدير.

وهنا سنعرض بإيجاز لأبرز جوانب السلوك البيعي الناجح التي تظهر في مواقف وتصرفات البائع مع العملاء، وأيضا المواقف التي ينبغي أن ينظر من خلالها إلى نفسه والصورة التي يريد إظهارها لعملائه، وتتلخص في الآتي:

1-الإيجابية: تأتي أهمية هذا المفهوم للعاملين في مجال البيع بسبب ظروف عملهم التي تقتضي التعامل مع أنماط عديدة من العملاء؛ فالعملاء قد نجد منهم: العميل الهادئ، والعميل سريع الغضب، والعميل اللحوح، والعميل اللامبالي، والعميل الحسَّاس، والعميل الناقد... وغيرهم. وهذا التنوع في أنماط العملاء -علاوة على ظروف الضغط النفسي التي قد يتعرض لها البائع من حين لآخر- يتطلب منه ضرورة التعامل الإيجابي مع المواقف، وتجنب الانفعال معها بغرض المحافظة على السلوك المتزن الذي يساعده في المحافظة على أدائه البيعي المنتج .

وفي هذا الصدد نذكر البائع ببعض المعاني التي ينبغي أن يتذكرها دائمًا أثناء قيامه بمهمته البيعية التي يقدمها الخبير العالمي "زيغ زيغلر" في معرض حديثه عن التفكير الإيجابي:

- تذكر أن نجاحك مرهون بعدم تأثرك بالتأثيرات السلبية للآخرين.

- تذكر أن النجاح بيدك، وليس بيد الآخرين.. فلا تدع الآخرين يؤثرون على أدائك؛ فيكونوا سببًا في بُعدك عن النجاح، وبالتالي الفشل.

- لذلك تذكر أنه من الضروري أن تتعامل إيجابيًّا مع المواقف، لا تنفعل معها؛ لأنه بقدر ما تتحكم بانفعالاتك بقدر ما تضبط سلوكك، وبالتالي تتجاوز المعوقات التي قد تواجهك، وتستمر في المحافظة على أدائك المطلوب.

- ارسم لنفسك صورة ناجحة: يقول أحد علماء السلوك: "إن مقدار النجاح الذي يمكن أن يحققه أي إنسان في هذه الحياة مرهون بالصورة الذاتية المتميزة التي يمكن أن يرسمها لنفسه، ويجعل الآخرين يرونه بها".

وهذه حقيقة بدهية لا يختلف عليها اثنان؛ فبالقدر الذي ننجح فيه في إعطاء الصورة المتميزة والحسنة عن أنفسنا لدى الآخرين، يمكن أن يكون تأثيرنا واضحا إلى درجة نستطيع من خلالها تحقيق الإنجازات والنجاحات.

ونود هنا التأكيد على مجموعة من المفاهيم التي يمكن للبائع -أو أي إنسان- أن يضعها نصب عينيه حتى يحقق لنفسه الصورة الإيجابية الناجحة:

- إن مواقفنا تجاه أنفسنا هي التي تحدد نظرة الآخرين لنا؛ وبالتالي تحدد موقعنا بينهم، فاحرص أن تنمي في نفسك معاني الثقة والاعتزاز.

- إننا إن لم نثق بأنفسنا الثقة المطلوبة فلن يثق بنا أحد.

- إن الذي يشعر بالنقص في تقدير ذاته سيفقد حتماً كل فرص النجاح المتاحة.

-إن أداءنا سوف يكون أفضل إذا رسمنا لأنفسنا صورة ذاتية ناجحة، بالرغم من أن ذلك لن يزيد شيئاً في معلوماتنا.

-إن تصرفنا في الحياة مرتبط دائمًا بالطريقة التي ننظر بها إلى أنفسنا.

-إننا يمكن أن نغير من أنفسنا إذا غيرنا ما يدور في أذهاننا "إيجابيًّا".

- لا تسمح للآخرين أن يشعروا أنك أدنى منهم.

- عليك أن تزيد من الثقة بقدراتك وإمكاناتك الشخصية، وتعمل على تطويرها.

- تعلم من الفشل الناجح (التعلم من التجارب الفاشلة)، وتذكر أن الفشل هو المحاولات التي تسبق النجاح.

3ـ فنون بسيطة تأثيرها كبير:

أن يحظى البائع بقبول العميل فإن هذا يُعد مؤشر تحول إيجابيًّا يستطيع أن يستثمره البائع لتحقيق صفقاته البيعية الناجحة.

إن تحقيق هذا الأمر ليس صعبًا، بل في غاية السهولة والبساطة، لكن عليك أن تدرك أن هذه البساطة والسهولة سوف تساعدك في تحقيق الكثير؛ فما عليك إلا أن تتقن فنون التعامل مع العملاء من خلال:

- حسن استقبالهم والترحيب بهم.

- التبسم لهم.

- إظهار الاهتمام بهم وتقديرهم.

- اللباقة في الحديث معهم وملاطفتهم.

ما عليك إلا أن تضع نفسك مكان العميل؛ لتشعر بأهمية التعامل على أساس هذه الفنون البسيطة؛ فقارن على سبيل المثال بين بائع يتلقاك بالابتسام والترحاب وآخر قد لا يعبأ بك عندما تدخل عليه.

هي حقًّا أمور بسيطة، لكن مفعولها في الناس كبير وعجيب، ولعل هذا المفهوم يتداوله العاملون في مجال الأعمال في الغرب من خلال رفعهم شعار " "Little Things Count. ويعني "الأمور البسيطة لها اعتبار، ويحسب لها حساب". وأظن أننا بحكم ثقافتنا وقيمنا يجب أن نترجم هذا الشعار إلى واقع نتعامل به في جميع مناحي حياتنا، وليس فقط في تعاملاتنا التجارية؛ لأننا مأمورون بذلك بحكم اعتقادنا وثقافتنا وإنسانيتنا.

4ـ استمرارية التواصل مع العملاء:

إن النجاح في المهمة البيعية يكمن في مقدار الاتصال الذي يقوم به البائع مع العملاء المستهدفين؛ إذ إن الاتصال المقصود هنا هو اللقاءات البيعية التي يقوم به البائع لعرض منتجه على العملاء.. فبقدر ما يعقد البائع من لقاءات بيعية بقدر ما تزيد فرصته في إبرام صفقات جديدة. ويمكن أن نقرب الصورة لتأكيد هذا المفهوم من خلال طرح معادلة البيع التي نطلق عليها معادلة ASK ، وهي كالتالي:- A X S X K =$

Activity X Skill X Knowledge= Income

تعبر هذه المعادلة عن النتائج التي يمكن أن يحققها البائع من خلال تكثيف نشاطه البيعيActivity أي زيادة عدد لقاءاته البيعية؛ إذ بدون عقد اللقاءات البيعية سيكون الناتج "صفرًا" دائمًا حتى لو كانت معرفته بالمنتج على أكمل وجه Knowledge ، وكانت مهارته Skill في قمة التميز.. فبدون النشاط ستبقى النتيجة لا شيء؛ لأن حاصل ضرب أي قيمة في صفر ستجعل النتيجة صفرًا. في حين لو استغلت المهارات والمعرفة من خلال عقد المزيد من اللقاءات وتفعيل النشاط البيعي لتحققت نتائج مضاعفة.

إن هذه المعادلة التقريبية تلخص حقيقة المهمة البيعية المنتجة التي ينبغي أن يقوم بها البائع بتسخير معرفته، وإلمامه بالمنتج ومهاراته البيعية من خلال عقد اللقاءات البيعية بأكبر كمّ يمكن القيام به؛ إذ إن ما يمتلكه من مهارات ومعرفة لن تكون مجدية ما لم يستثمرها بتفعيل نشاطه البيعي، وتحقيق الاتصال المستمر بالعملاء، وإجراء المقابلات البيعية المنتجة.


باسم صفوري
خبير تنمية موارد بشرية بالكويتالاتصال المستمر بالعملاء، وإجراء المقابلات البيعية المنتجة.
نشر بتاريخ 10-2-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة