خدمة الزبائن والعملاء
محمد ابو ياسين
مشترك منذ 10-1-2012
مواضيع محمد ابو ياسين
ردود محمد ابو ياسين


خدمة الزبائن والعملاء
حصيلة تدريب خارجي في فرنسا
مركز تدريب شركة بول
عبد الرحمن تيشوري
شهادة عليا بالادارة


يتميز منهج الهندرة عن المناهج الأخرى بتركيزه على العميل لأنه مصدر رئيسي للتغيير والتحسين ، فالعملية الجديدة يجب أن تلبي احتياجات العميل وأن تتضمن الإجراءات ذات القيمة المضافة لهذا العميل . لذلك تبرز هنا أهمية مرحلة الاستماع لصوت العميل ضمن منهج الهندرة التي تهدف إلى التعرف على آراء العميل ، وشكاويه ، ومتطلباته وأولوياته ، ومناطق القوة والضعف في الخدمات أو المنتجات المقدمة له إضافة إلى اقتراحاته المتعلقة بتطوير الخدمة أو المنتج .
ولإنجاز هذه المرحلة يتم إتباع الخطوات التالية :
أولاً: تعريف العميل
هناك نوعان من العملاء : عميل خارجي ، وعميل داخلي ، فالعميل الخارجي هو العميل المستخدم للخدمة أو المنتج الناتج عن العملية ومثال ذلك الركاب المسافرون على خطوط الطيران ، أما العميل الداخلي فهو الموظف أو العامل الذي يقدم الخدمة أو ينجز العمل .
وقبل البدء في التجهيز لهذه المرحلة لابد لفريق العمل أن يعرف العميل الخارجي والعميل الداخلي للعملية تحت الدراسة ، الذي سيكون الركيزة الأساسية لتحديد الأسلوب الأمثل للسماع لصوت العميل .
ثانياً : أساليب الاستماع لصوت العميل
هناك العديد من الطرق والأساليب للسماع لصوت العميل منها على سبيل المثال :
- كروت آراء العملاء .
- التغذية المرجعية للعملاء .
- الاستبانة عن طريق الهاتف .
- حوارات العملاء .
- الاستبانة عن طريق البريد .
- ندوات صوت العميل .
ومن التجارب في دراسات الهندرة ونظرا لطبيعة دراسات الهندرة التي تتطلب السرعة في استخلاص النتائج إضافة إلى التكلفة المعقولة ، وجد أن أنسب الطرق وأكثرها فاعلية هما أسلوب الاستبانة وأسلوب الندوات .
ثالثاً : جمع المعلومات
قبل البدء في جمع المعلومات يجب على فريق العمل القيام بإعداد دليل إرشادي يستخدم في جمع المعلومات المطلوبة من العملاء ، ويحوي هذا الدليل قائمة بالأسئلة المطلوب الإجابة عليها من قبل العملاء فعند اختيار أسلوب الاستبانة ، يتم صياغة تلك الأسئلة على شكل نقاط محددة الإجابات حتى يسهل تفريغها أما إذا تم اختيار أسلوب الندوات فيتم صياغة الدليل الإرشادي على شكل نقاط رئيسية تشكل جميع أجزاء العملية لتكون المرجع الذي يعتمد عليه في إدارة النقاش .
يختلف أسلوب جمع المعلومات باختلاف الأسلوب المتبع للسماع لصوت العميل ، ففي حالة استخدام أسلوب الاستبانة لابد من مراعاة النقاط التالية :
- صياغة مقدمة ترفق مع الاستبانة توضح الهدف منها .
- تحديد مدة زمنية لاستقبال الردود .
- المتابعة مع العملاء ( إن أمكن ) في حالة عدم ورود العدد الكافي من الاستبيانات .
وتجمع المعلومات في هذه الحالة بأحد الطرق التالية :
- توزيع الاستبانة عن طريق البريد أو عن طريق التوزيع المباشر، ومن ثم يقوم العميل بتعبئتها وإرسالها بريدياً أو يسلمها يدويا للجهة .
- إرسال الإستبانة عن طريق البريد الإلكتروني إلى العميل ، ومن ثم استقبالها من العميل بنفس الطريقة
-الاتصال الهاتفي ، إذ يقوم عدد من الأشخاص بالاتصال بالعملاء مباشرة وتعبئة الإستبانة من واقع إجاباتهم ، ولكن يجب قبل الشروع في تعبئة الاستبانة توضيح الهدف من الإستبانة للعميل ومن ثم البدء في الإجابة على الأسئلة ، ومن الضروري جدا هنا أن لا يقوم الشخص المحاور بالدفاع أو التعليق على أي من ملاحظات للعميل.
- لقاء العملاء ، إذ يقوم عدد من الأشخاص بمقابلة العملاء وتعبئة الإستبانة من واقع إجاباتهم ، وهنا يقوم الشخص المحاور بتوضيح الهدف من الإستبانة للعميل ومن ثم البدء في الإجابة على الأسئلة ، ومن الضروري أيضا هنا أن لا يقوم الشخص المحاور بالدفاع أو التعليق على أي من ملاحظات للعميل.
أما في حالة استخدام أسلوب الندوات فيتم عقد أكثر من ندوة في أوقات محددة يدعى لها عدد من العملاء بفئاتهم المختلفة . ويقوم فريق العمل هنا بالإعداد لتلك الندوات إذ يتم توزيع العمل بين جميع أعضاء الفريق للقيام بالتالي :
- إعداد الدليل الإرشادي والذي يتضمن نقاط رئيسة تشكل جميع أجزاء العملية لتكون المرجع الذي يعتمد عليه في إدارة النقاش .
- إعداد عرض باستخدام الحاسب الآلي يحوي على شرحاً مبسطاً عن العملية تحت الدراسة .
- التنسيق لتجهيز مكان وموعد انعقاد الندوة وتجهيز كافة المستلزمات لها .
- دعوة جميع فئات العينة للندوة إذ يتم إرسال خطابات باسم رئيس اللجنة القيادية لكل عميل والاتصال بالعملاء هاتفياً لتأكيد الحضور .
- إدارة الندوة ، إذ يتم توزيع المهام بين أعضاء فريق العمل أثناء الندوة لضمان نجاحها .
ومن الضروري هنا التنويه إلى أنه يجب ترك المجال للحضور لإبداء ملاحظاتهم وآرائهم ومقترحاتهم عن العملية دون أي تعليق من الشخص المحاور أو من أفراد فريق العمل – حتى لو ذكرت بعض الملاحظات غير الصحيحة عن العملية – لأن قيام الفريق بالتعليق أو الدفاع سيقود الاجتماع إلى غير الهدف القائم عليه رابعاً : تحليل وحفظ البيانات
للحفاظ على المعلومات التي تم جمعها من العملاء ولتسهيل الوصول إليها عند الحاجة ، لابد من فريق العمل بعد الانتهاء من جمع البيانات سواء عن طريق الاستبانة أو عن طريق الندوات القيام بالخطوات التالية 1- تجميع وتصنيف المعلومات حسب التصنيف التالي :
- آراء ومقترحات .
- شكاوى وملاحظات .
- طلبات .
ويتم تسجيلها وحفظها في الحاسب الآلي ، وتسجيل المرجع لكل نقطة من النقاط حتى يسهل الرجوع للعميل مقدم الاقتراح أو الطلب في حالة وجود أي استيضاح .
2- إرسال خطابات شكر للعملاء الذين شاركوا في ندوات صوت العميل .
3- إعداد تقرير مفصل عن هذه المرحلة يتم عرضه على اللجنة القيادية .
المرحلة الرابعة من منهج الهندرة : الإقتداء بالنماذج الناجحة
تحتوي هذه المرحلة على ثلاث أجزاء .
o - تعريف الاقتداء بالنماذج الناجحة .
o - أنواع الاقتداء بالنماذج الناجحة .
o - المنهج العلمي للاقتداء بالنماذج الناجحة .
يعتبر الاقتداء بالنماذج الناجحة من الأساليب الإدارية الحديثة التي نجحت كثيرٌ من الشركات - من خلاله - في تحقيق قفزة هائلة في معايير الأداء العصرية التي تسعى إلى تحسينها وتطويرها . ويهدف الاقتداء بالنماذج الناجحة إلى التعرف على أفضل التطبيقات في الشركات التي لديها عمليات مماثلة للعملية التي يتم دراستها . وتمثل هذه المرحلة خطوة هامة في سبيل الوصول إلى التصميم الجديد للعملية وهي ما يتميز به المنهج العلمي للهندرة . كما يساعد الإقتداء بالنماذج الناجحة فريق الهندرة على التفكير الإبداعي (الخروج من الصندوق) لما يتضمنه من الاطلاع على أفضل التطبيقات .
أولاً : تعريف الاقتداء بالنماذج الناجحة
يعرف خبراء الإدارة مبدأ الاقتداء بالنماذج الناجحة على أنه عملية مستمرة لقياس أداء المنتجات والخدمات والعمليات الخاصة في المنظمة بأداء المنظمات الأخرى المتفوقة المنافسة والرائدة عالمياً في نفس المجال .
ثانياً: أنواع الاقتداء بالنماذج الناجحة
هناك أربع أنواع من الاقتداء بالنماذج الناجحة
1- الاقتداء بالمنافسين
وهذا النوع يتم من خلال الاطلاع على أفضل التطبيقات لدى الشركات المنافسة . وهو أصعب أنواع الاقتداء بالنماذج نظراً لصعوبة الحصول على كافة المعلومات المطلوبة من المنافسين .
2- الاقتداء بالمهام
يطبق هذا النوع في حالة الاقتداء بالنماذج الناجحة لمهمة عمل محددة ، ويتم عبر الاطلاع على أفضل التطبيقات لدى الشركات غير المنافسة ، ويعد هذا النوع أسهل وأفضل أنواع الاقتداء بالنماذج .
3- الاقتداء بالعمليات داخلياً
هنا يتم الاطلاع على أفضل التطبيقات داخل المنشأة ، وعادةً ما يطبق هذا النوع في الشركات الضخمة المنتشرة في أكثر من دولة على مستوى العالم .
4- الاقتداء الشامل
وهذا النوع مطابق للاقتداء بالمهام ، ولكن يختلف عنه بأن يتم تطبيقه على أكثر من مهمة عمل لدى شركات في صناعات مختلفة وغير منافسة .
بالإضافة إلى ذلك فإنه يمكن لفريق العمل الاقتداء بأفضل التطبيقات عبر الاطلاع على الوسائل المختلفة - المجلات الدورية المتخصصة .
- شبكات الحاسب الآلي والإنترنت .
- المراسلة بالبريد الإلكتروني والبريد العادي مع الشركات والمؤسسات المهتمة بالهندرة .
ثالثاً: المنهج العلمي للاقتداء بالنماذج
يتكون المنهج العلمي للاقتداء بالنماذج الناجحة من سبع مراحل رئيسية كالتالي :
المرحلة الأولى : تحديد عوامل النجاح
وتتم هذه المرحلة بالقيام بالخطوات التالية :
- اختيار وتحديد العملية المراد تطبيق الاقتداء بالنماذج عليها .
- تحديد العملاء للعملية .
- تحديد عوامل النجاح وترتيب أهميتها .
وتعرف عوامل النجاح بأنها "الظروف والأحوال والمواصفات والمتغيرات التي يمكن قياسها ويجب إتقانها وإدارتها بنجاح والمحافظة عليها لتحقيق رضاء العميل وإغرائه ليختارنا بدلا عن المنافس الآخر". ويقوم فريق العمل هنا بالتالي :
- تحديد عوامل النجاح باستخدام أسلوب العصف الذهني بين أعضاء الفريق أو عن طريق معرفة متطلبات العملاء .
- تحديد مستويات أهميتها ( الأهم فالأقل أهمية) .
- تحديد ما إذا كانت تلك العوامل نقاط قوة أو ضعف .
- تحديد المواضيع والنقاط الرئيسة المطلوب التعرف والاطلاع عليها خلال مرحلة الاقتداء بالنماذج .
- تدريب فريق العمل للقيام بعملية الاقتداء بالنماذج ، ومن ثم تقسيم فريق العمل إلى عدد من فرق العمل للقيام بمهمة الاقتداء بالنماذج إذ يجب أن لا يزيد فريق العمل عن ثلاثة أشخاص وهو العدد الأمثل للقيام بالمهمة .
المرحلة الثانية : دراسة العملية الحالية
تم سابقاً شرح هذه المرحلة . إذ تم خلال تلك المرحلة تحديد معايير ومقاييس الأداء للعملية الحالية .
المرحلة الثالثة : اختيار وتحديد الأفضل والتجهيز
1- اختيار أفضل التطبيقات
وهنا يتم تحديد أفضل الشركات أو المؤسسات التي سيتم الاقتداء بها وذلك اعتماداً على نوعية العملية تحت الدراسة. فإذا كانت العملية تخصصية مثل ( العمليات البنكية ، الطبية ، الصناعية …الخ) فيتم اختيار الشركات التي تقوم بنفس العملية في نفس مجال الصناعة ، ويتم اختيارها بأحد الطرق التالية :
- أن تكون في نفس مجال الصناعة ولكن غير منافسة .
- أن تكون في نفس في مجال الصناعة ومنافسة .
- أن يتم اختيار قطاع من داخل المنظمة يقوم بنفس العملية .
أما لو كانت العملية ليست تخصصية مثل ( عملية التوظيف …الخ) فيمكن اختيار المنظمة التي تقوم بنفس العملية بالطرق المذكورة أعلاه إضافة إلى إمكانية الاختيار من خارج مجال الصناعة .
وهناك العديد من المصادر يمكن الاعتماد عليها في التعرف على أفضل الشركات التي سيتم الإقتداء بها ، على سبيل المثال :
- الإدارة والموظفون داخل المنظمة .
- العملاء .
- الموردون .
- الموزعون والوكلاء .
- الجمعيات .
- الإنترنت .
- المكتبات .
- النشرات الحكومية .

__________________
من اجل ادارة مهنية احترافية تخصصية تكنولوجية شفافة مبادرة تعمل للناس تنفذ مشروع السيد الرئيس التطويري
http://www.ydbyd.net/dar/images/buttons/quote.gif
نشر بتاريخ 28-1-2012

جميع الحقوق محفوظة تجارة